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酒店作为服务业的典型，每天都需要接待来自四面八方的宾客，如何让顾客对酒店产生“安全依赖感”？如何提高酒店服务竞争力？以下几点酒店人必掌握！

　　1、你就是酒店

　　即使你所在的酒店有庞杂的分支机构和几千名职工，但对于宾客来讲，酒店就是你。宾客把你的酒店看作一个仅为满足他要求的整体。结论一：不可以把问题推给另一部门；结论二：若宾客真的需要同酒店的其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，而且你要亲自把你的同事介绍给宾客，同时应给宾客一句安心话：“若他还是不能令您满意，请尽管再来找我。”

　　2、永远把自己放在宾客的位置上

　　你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在宾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。

　　3、使用于任何情况下的词语

　　不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如，“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上司”；永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”；跟你的宾客说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这样做”；如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办？很简单：从宾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们酒店的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法”。

　　4、多说“我们”少说“我”

　　与宾客对话，在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：你和我是在一起的，你是站在我的角度想问题。虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。

　　5、表现出你有足够的时间

　　虽然你已超负荷，老板又监督你，但千万不要在宾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让宾客感到满意的最佳方法，即使是你不能马上满足他的要求。若宾客感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。

　　6、永远比客户晚放下电话

　　与客户讥哩呱啦没说几句没等对方挂电话，啪就先挂上了，客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重。

　　7、与客户交谈中不接电话

　　其实大部分销售员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度的说没问题。但对方在心底里泛起：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久”。所以在跟宾客交谈时决不接电话。如实在打电话是重要人物，也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。

　　8、不要放弃任何一个不满意的宾客

　　你始终要记住：宾客的主意总是变来变去的。而有时候向客户提供服务有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并同你签定一份新合同。

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